De acordo com o item 5.5.1 da ISO 9001:2008 (Comunicação Interna), a Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. Este ponto alerta que onde ninguém sabe quem manda é fácil estabelecer-se o caos. Para ilustrar esse sub-requisito, uma antiga historinha encaixa-se muito bem: Aquela das quatro pessoas, todo mundo, alguém, qualquer um e ninguém, conhecida de todos.  Bem, um simples organograma dizendo quem é quem e por quais áreas é responsável resolve a questão. É aconselhável que seja divulgado por toda a organização e que seja tomado um cuidado especial: torna-lo um documento controlado e cuidar de mantê-lo atualizado, caso a estrutura mude. Que mudanças podem ocorrer? Pessoas, responsabilidades, Novas Áreas…

Mas  comunicação, tanto interna quanto externa, deve ser considerada importantíssima em qualquer área; todas informações devem ser  públicas para que todos os funcionários tomem conhecimento oficialmente. Seja o lançamento de um novo produto, a promoção de fulano, a possibilidade de cortes de pessoal (a famosa Barca), tudo tem de ser transparente. A Gestão da Qualidade, para ser bem conduzida, depende extremamente dessa ferramenta essencial nas relações humanas. A ISO enfatiza em seu texto a comunicação relativa à eficácia do SGQ, mas propositadamente não exemplifica os meios utilizados, deixando a critério das organizações essa definição. Esta definição se guia por uma questão cultural: existem empresas onde a comunicação é extremamente formal, efetivada através de reuniões, atas, relatórios… Outras utilizam-se de cartazes bem humorados, jornais internos, sistemas audiovisuais… E tudo isso é comunicação!

Quando essa comunicação não acontece, as notícias correm através de bizu na rádio-peão; de uma maneira geral pode dizer-se que o bizu é uma espécie de “noticia de ultima hora”, factóide ou não, naquilo que esta tem de mobilizador e persuasivo, que atravessa uma organização através dos canais de comunicação informais. Contrapondo-se às vias oficiais da empresa, o bizu, ou boato, ou rádio-corredor, rádio-peão e  etc, é a voz do grupo, o murmúrio expressivo de todo o corpo social da organização, o qual possui uma força e importância extremas para o quotidiano.

Gerir uma empresa é, assim, gerir também o murmúrio do seu grupo. De uma maneira sucinta, pode dizer-se que o aparecimento do bizu na empresa tem a ver com a sua cultura organizacional, sobretudo no que diz respeito a concepção de “empregado”. Assim, existem, basicamente, dois tipos de culturas organizacionais: uma, em que o empregado é visto como um “cidadão organizacional”, ou seja, como um colaborador adulto e com exigências, e outra, em que ele é visto como um “súdito organizacional”, ou seja, como um servidor infantilizado e com deveres. Estes dois tipos de culturas formam entre si um continuo temporal. Tal como em termos políticos, os indivíduos foram passando de súditos a cidadãos de um país, num movimento de alargamento da base de participação e responsabilização nos negócios públicos, também dentro das organizações de trabalho contemporâneas se assiste hoje a um fenômeno semelhante: a passagem do empregado-súdito de uma organização a colaborador-cidadão dessa organização. Adicionalmente, o indivíduo que entra hoje diariamente nas organizações de trabalho é um cidadão cada vez mais informado, profissionalmente cada vez mais qualificado, responsável por tarefas complexas e portador de comportamentos sociais perfeitamente adequados.

Ele exige agora, e para além do salário apropriado, todo um conjunto de recompensas, desde recintos desportivos dentro da própria organização, e passando pela gestão individual

do tempo de trabalho, pela participação nas decisões e pela formação profissional. São novos tempos. Ora, face a este contínuo súdito–cidadão, é possível classificar a cultura organizacional de cada empresa, localizando-a mais perto ou mais longe da cidadania organizacional em função de critérios estabelecidos. O nível de bizus e notícias na rádio-peão numa empresa é um dos critérios identificadores do tipo de cultura

organizacional instituído: quanto maior for o nível de bizus, mais a empresa estará perto da cultura organizacional do súdito. Assim, quando uma empresa possui uma estrutura autoritária, autocrática e

totalitária, o segredo informativo é lei. Quer isto dizer que numa empresa em que o empregado é visto não como colaborador adulto com exigências mas sim como um servidor infantilizado e com deveres, a informação necessária à vida da empresa encontra-se apenas no topo da pirâmide e não é distribuída

formalmente à base. Então, essa base, e porque precisa dessa informação para subsistir como grupo social, vai procurá-la junto de meia dúzia de pessoas que, por uma razão ou por outra, se encontram próximo do “segredo dos Deuses”. Quase sempre, ou  normalmente, são o motorista do diretor, o contínuo da alta  administração, alguns porteiros muito antigos na casa e etc... que , ouvindo algumas migalhas informativas, as distribuem, devidamente enfeitadas, pelo resto da organização. A opinião pública interna da empresa forma-se, assim, à base desse rumor, desse bizu, ou seja, dessa informação não oficial, do “diz-se que”, do “consta que”, do “disseram-me que”, a qual pode ter ou não a ver com a realidade objetiva.

A gestão autoritária esvaziou o papel dos indivíduos como fonte e receptor informativo, circunscrevendo a estrutura comunicativa ao topo da pirâmide. Contudo, na grande maioria das organizações democráticas contemporâneas, o empregado já é considerado como um cidadão, mas as estruturas que o acolhem ainda só o vêem como tendo direito a receber informação. Não estão montados os mecanismos que complementariam o ciclo comunicativo, ou seja, o cidadão fala mas ainda não é ouvido. Pelo menos esse é o bizu que está correndo na rádio-peão...