1. Primeiramente deve-se buscar o consenso quanto a Visão de futuro da instituição, ou seja, como ela se vê no futuro. Ainda nesta fase, se define a Missão da organização, que consiste em estabelecer os caminhos para garantir a concretização da Visão.

Vejamos um exemplo de visão de futuro de uma organização de serviços terceirizáveis:

"Ser uma instituição líder no segmento de serviços terceirizáveis, preocupada em atender as necessidades dos clientes no mais alto padrão ético, a um custo adequado."

2. O próximo passo é a execução de um ciclo de palestras dirigido a todos os funcionários, enfocando a importância da qualidade e o compromisso da empresa, na pessoa de seu dirigente.

Este ciclo de palestras é denominado Sensibilização para a Qualidade e objetiva o nivelamento conceitual de todos os funcionários da empresa.

3. Com os conceitos nivelados, a próxima ação é preparar toda hierarquia da empresa (diretores, gerentes, chefes, supervisores, etc) em técnicas de liderança, motivação e comunicação para a qualidade. Esta atividade ajudará a sustentar o processo de gestão da qualidade na empresa, principalmente no que se refere a administração dos funcionários.

4. Após a preparação comportamental da hierarquia, é hora de capacitar todos em técnicas e ferramentas da qualidade. O objetivo deste passo é instrumentalizar os funcionários em habilidades para solução de oportunidades de melhoria, utilizando a prática das atividades em equipe.

Dentre as técnicas recomendadas estão Brainstorming (Tempestade de Idéias). E dentre as ferramentas: Histograma; Ishikawa; e outras como: Cartas de Controle; Análise de Pareto; etc

5. A essa altura, todos os funcionários estarão preparados - ou pelo menos informados - para a participação ativa num Programa de Qualidade. Resta integrá-los em atividades participativas que estimulem a busca contínua de melhoria (kaizen).

Neste processo implementa-se os Times da Qualidade (TQ's), em nível tático e operacional. TQ's são pequenos grupos de funcionários que realizam reuniões semanais para desenvolverem projetos de melhoria no âmbito da qualidade, da produtividade, da redução de custo, da desburocratização, do desperdício, etc.

Cada grupo é coordenado pela hierarquia imediatamente superior.

Exemplo:

TQ operacional - coordenado pela respectiva supervisão.

TQ tático - coordenado pela gerência.

Diretoria da empresa - coordenação geral do projeto.

6. Com os Times da Qualidade em ação, deve-se planejar a aplicação de atividades que mantenham o engajamento do Programa de Qualidade.

Exemplos:

- Implantação da metodologia dos 5S's;

- Complementação da capacitação dos funcionários (níveis estratégicos e táticos) com técnicas de análise de problemas;

- Realização de apresentações dos Times de Qualidade que tiverem projetos de melhoria implantados (apresentações por gerência, com reconhecimento e premiação de trabalhos);

- Programação de visitas técnicas dos Times da Qualidade de outras empresas, para aperfeiçoamento e motivação das equipes.

7. Com a mobilização para a qualidade em ação, conforme a seqüência dos passos de 1 a 6, resta a organização da empresa quanto aos seus procedimentos, instruções de trabalho, Manual da Qualidade e registros. Para isso, recomendamos que a empresa planeje sua preparação para a certificação ISO 9001.

Esta ação sobre o sistema da qualidade complementa todo processo de mobilização e capacitação dos funcionários em direção à Qualidade Total!