Norma ISO e Sistema de Gestão da Qualidade
Colunista:
Carlos F.S. Lagarinhos | Publicado em:
21/07/2011 | Leituras:
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Conhecemos inúmeras ferramentas e processos para usarmos em Qualidade como Six Sigma, APQP/PPAP, WCM (World Class Manufacturing), WCL (World Class Logistics), Lean, etc. O que usar? Como aplicar com um objetivo focado no cliente? Como pensar preventivamente e não só reativamente? Por exemplo, hoje trabalho com o WCL onde existem vários pilares nos quais usamos diversas ferramentas da Qualidade como 5 porquês, Ishikawa (4 ou 6M), PDCA, matriz da qualidade, 5W2H, etc. Contudo já percebemos algumas deficiências. O pilar da Qualidade chama-se Quality Control Pillar.
Ainda existem certas confusões entre garantia da qualidade e controle da qualidade. Esta última é focada no processo, no produto, em controlar os requisitos. A garantia envolve o sistema como um todo, envolve o uso de ferramentas para identificar causas, determinar ações corretivas, trabalhar com os processos como um sistema de fornecedores e clientes internos, enfim uma visão sistêmica. Logo o pilar Quality Control do WCM ou do WCL não é completo para a empresa.
O mesmo para os outros processos como por exemplo o APQP/PPAP. Perfeito, envolve ferramentas avançadas para o planejamento do produto desde o projeto, protótipo, avaliação e validação de processos e produto tanto internamente como no fornecedor, etc. Contudo continuamos vendo a falta da visão sistêmica, de algo que direcione o foco da empresa para os “stakeholders” (interessados como acionistas, colaboradors, vizinhos, etc...
O Six Sigma através do DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve e Control) é uma das mais perfeitas e mais próximas desse visão sistêmica que eu clamo como necessária para a organização. Usa bastante a estatística, ferramentas de análise de dados, etc. Contudo continuamos sem o guia único que direcione a empresa e verifique a eficácia em alcançar os objetivos macros, se o Sistema está no caminho certo. O que fazer? O que sempre venho recomendando é o conjunto de normas ISO.
Temos a norma ISO 9001:2008 e dela surgiram adaptações mais rigorosas ainda, como a ISO 15100 da indústria aeroespacial, a ISO 16949 da indústria automobilística, etc. Estas normas possuem requisitos que se bem aplicados tornam a empresa muito mais eficaz e não apenas portadora de um certificado ISO pendurado na sua parede. Aplicando os requisitos junto com as ferramentas e processos citados, aí sim, teremos um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz focado em melhoria contínua e controle. Vejam os requisitos das ISO e como neles podem ser inseridas todas as ferramentas e processos citados acima:
- Requisito 4: Sistema de Gestão da Qualidade (generalidades, documentação, registros);
- Requisito 5: Responsabilidade da Direção (comprometimento, política, foco no cliente, planejamento, responsabilidade e autoridade, comunicação, análise critica, etc.);
- Requisito 6: Gestão de Recursos (recursos, recursos humanos, competência, treinamento e conscientização, infra-estrutura, ambiente de trabalho);
- Requisito 7: Realização do produto (incluindo serviços) (requisitos relacionados ao produto (serviço, análise critica dos requisitos, comunicação com cliente, projeto e desenvolvimento, aquisição (incluindo seleção e avaliação de fornecedores), identificação e rastreabilidade, propriedade do cliente, preservação do produto, etc.);
- Requisito 8: Medição, análise e melhoria (monitoramento e medição do produto e dos processos, satisfação dos clientes, auditoria interna, melhoria contínua, ação corretiva e ação preventiva, etc.).
Independente se é usado o Six Sigma, o WCM, ou outro qualquer, se aplicando os requisitos da ISO, auditando a eficácia do Sistema, a empresa terá um conjunto de regras a serem seguidas e garantindo a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e com foco nos oito princípios da Qualidade (Foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisões e benefícios mútuos com os fornecedores).
Vamos pensar em atender os requisitos da ISSO independente de quais ferramentas usamos e com foco nestes oito princípios e não no certificado ISO pendurado na parede. A certificação é consequência do bom trabalho e não do certificado. Temos empresas sem certificação ISO e alcançando todos os oito princípios e outras com Six Sigma, WCM, APQP/PPAP, contudo com o Sistema de Gestão da Qualidade não tão eficaz, portanto a empresa sendo menos competitiva.
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Realmente não fazia idéia da diferença entre garantia da qualidade e controle da qualidade.
Você teria mais algum material sobre essas ferramentas citadas noartigo ??
GRato
2 - Pratica de Gestão: Um processo gerencial de natureza não operacional efetivamente implementado pela organização de maneira proativa, com responsável, método, controle e periodicidade definidos, que atenda aos fatores de aplicação, aprendizado e integração, mensurados em resultados qualitativos e quantitativos.
Parece-me que a grande questão é implantar o Sistema de Gestão da Qualidade de forma que atenda as requisitos da Norma ISO e que traga valor ao negócio, sendo que este valor seja percebido pelas lideranças da organização e por seus clientes. Neste contexto a escolha das Ferramentas da Qualidade ou das Praticas de Gestão , seguindo o conceito acima, estariam subordinadas para asua aplicação a necessidade da organização e ao contexto cultural, operacional, etc.
Penso, ainda, que com a implementação da ISO a organização automaticamente já verificaria a necessidade de aplicação de forma sistematica de algumas ferramentas da qualidade e no minimo a pratica de gestão Planejamento Estratégico, onde também utilizaria o 5W2H para descrição e acompanhamento das ações/projetos e, avançando nesta simulação, poderia aplicar o Balanced Scorecard integrado ao planejamento estratégico.
Analise critica de desempenho realizada de forma sistematica em todas as instancias, da organização e com base em dados e fatos já garantiria que esta não estaria apenas reagindo corretivamente, visto que pelo BSC poderia simular cenários,etc.
Praticas de gestão, diferentemente das Ferramentas da Qualidade, custumam tambem ser chamadas de Processos de Gestão, ou seja, pelo grau de complexidade e pelo impacto que podem trazer a uma organização, tem que ser bem avaliadas em relação a cada realidade.
Enfim não penso que determinadas ferramentas possam ser definidas como as mais adequadas e, como fica evidente que você esta fazendo analise de desempenho de forma sistematica, então, o caminho que esta trilhando parece-me o mais correto e logo encontrará a melhor solução..