Saiba como realizar a pesquisa de satisfação de cliente?

Publicado em: 01/03/2012


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Quando falamos em satisfação de clientes, devemos levar em conta diversos critérios para dimensionar este resultado como satisfatório diante de nossas metas, lembrando que inúmeras possibilidades podem ser utilizadas para realizar este processo de identificação.

Durante uma pesquisa de satisfação podemos agregar outros importantes critérios para complementar este ferramenta em busca de um resultado mais amplo diante das metas de melhoria de uma empresa.

Dicas para realizar a pesquisa de satisfação de cliente

A pesquisa deve se estruturada com informações relacionadas ao comportamento de sua empresa, considerando por exemplo:

Exemplo: 

  1. Prazo de entrega
  2. Qualidade no atendimento
  3. Tempo de atendimento urgente
  4. Valor de produtos e serviços
  5. Qualidade do produto
  6. Transporte
  7. Embalagem
  8. Atendimento técnico
  9. Processo de cobrança

Porém é claro, você deve identificar critérios relevantes em seus processos e procedimentos o que de fato é necessário para este processo de avaliação, acima mencionei os mais utilizados.

Quando identificado estes critérios, você deve definir valores para esta avaliação considerando cada item, conforme exemplo abaixo.

Exemplo: 

Valores para esta avaliação

  1. Ruim
  2. Bom
  3. Satisfatório
  4. Ótimo
  5. Excelente

Levando em conta estes valores, defina os campos ao lado de cada item, como no exemplo abaixo.

Exemplo:  Prazo de entrega [ 4 ]

Nesta definição podemos incluir um campo para uma breve observação do cliente, como no exemplo abaixo.

Exemplo:  Prazo de entrega [ 4 ]

Obs do cliente: Necessita melhorar o prazo de entrega.

Através destas observações podemos identificar pontos importantes para a melhoria deste processo.

Considerando este critério de avaliação de valores temos a possibilidade de buscarmos identificar uma média total, como no exemplo.

Exemplo: 

  1. Prazo de entrega [ 4 ]
  2. Qualidade no atendimento [ 5 ]
  3. Tempo de atendimento urgente [ 4 ]
  4. Valor de produtos e serviços [ 3 ]
  5. Qualidade do produto [ 4 ]
  6. Transporte [ 5 ]
  7. Embalagem [ 5 ]
  8. Atendimento técnico [ 4 ]
  9. Processo de cobrança [ 4 ]

Exemplo:  Média final de  satisfação do cliente ( 4 ) .

Completando esta pesquisa podemos formular campos necessário para identificar as necessidades do cliente final, onde você deverá ouvir este cliente, portanto adicione o campo Observações finais. Neste campo o cliente de fato relata a sua perspectiva esperada com relação ao seu produto,serviço ou empresa.

E como enviar este pesquisa?

Muitas empresas enviam esta pesquisa por e-mail, tendo em muitos casos um baixo nível de retorno e respostas, para tanto faça um contato antecipado por telefone identificando a pessoa chave para o preenchimento desta pesquisa e claro, nunca esquece de enviar um e-mail de agradecimento pela atenção de seu cliente e ainda, muitas empresas realizam esta pesquisa através de seus sites com formulários dinâmicos onde a facilidade de preenchimento deve ser avaliada antes de sua implementação.

Agora você deve definir os critérios para avaliação tais como itens e valores e inicie a sua pesquisa de satisfação hoje, conforme suas metas definidas em sua Gestão.


Aproveite e solicite o modelo desta pesquisa, deixando seu comentário no formulário abaixo.

Redação

Zafenate Desidério (atendimento@qualidadebrasil.com.br)

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